[비즈니스 영어: 전화 상담 시 예상치 못한 상황 대처법]-[BEP162-Mob]
📋 Summary
전화 비즈니스 커뮤니케이션: 돌발 상황 관리 및 매끄러운 통화 종료 전략
비즈니스 환경에서 전화 응대는 고객과의 신뢰를 쌓는 중요한 과정입니다. 하지만 통화 중에는 예기치 못한 기술적 문제나 정보 확인 과정에서의 지연 등 다양한 변수가 발생할 수 있습니다. 본 가이드에서는 'Business English Pod'의 내용을 바탕으로 이러한 상황을 전문적으로 관리하고, 통화를 정중하게 마무리하는 핵심 전략을 정리합니다.
1. 통화 중 지연 상황 알리기 (Explaining Delays)
통화 도중 고객의 기록을 확인하거나 시스템 문제로 대기가 발생할 때, 아무런 설명 없이 침묵하는 것은 고객에게 불안감을 줄 수 있습니다.
- 핵심 전략: 고객에게 현재 상황을 구체적으로 설명하여 기대치를 조정합니다. 예를 들어, Leroy는 "Just give me a minute to pull up your records(기록을 불러올 테니 잠시만 기다려 주세요)"라고 말하며 시스템이 다소 느리다는 점을 언급했습니다.
- 주요 표현:
- "I'll transfer you to accounting now(회계 부서로 연결해 드리겠습니다)."
- "Please punch in your PIN(PIN 번호를 입력해 주세요)." 여기서 'punch in'은 전화 키패드를 통해 정보를 입력하는 것을 의미합니다.
2. 명확한 의사소통을 위한 확인 요청 (Clarifying Information)
전화는 비대면 소통이기에 배경 소음, 불량한 연결 상태, 혹은 상대방의 빠른 발화 속도로 인해 내용을 놓치는 경우가 빈번합니다. 이때는 정중하게 다시 설명을 요청하는 기술이 필요합니다.
- 핵심 전략: 통신 상태가 좋지 않을 때는 이를 명확히 언급하여 상대방의 탓이 아님을 인지시켜야 합니다. Leroy는 "I'm sorry, Mr. Jensen, but the line is breaking up(죄송합니다만, 통화 연결 상태가 좋지 않습니다)"이라며 상황을 설명했습니다.
- 유용한 표현:
- "I'm afraid I didn't follow you(죄송하지만 이해하지 못했습니다)." 여기서 'follow you'는 이해를 의미합니다.
- "Could you run through that again?(다시 한번 훑어주시겠어요?)"
- "I'm sorry, there's static on the line(잡음이 심하네요)." 'static'은 전화 연결 중 발생하는 잡음을 뜻합니다.
3. 통화 종료 신호 보내기 및 마무리 (Wrapping Up and Ending)
통화의 목적이 달성된 후, 갑자기 통화를 끊는 것은 무례하게 느껴질 수 있습니다. 이를 방지하기 위해 통화가 마무리 단계임을 알리는 신호가 필요합니다.
- 핵심 전략: 고객에게 추가적인 질문이 있는지 확인하는 질문을 통해 통화 종료를 유도합니다. Leroy는 "Is there anything else I can help you with today?(오늘 제가 더 도와드릴 일이 있을까요?)"라고 물어 고객에게 마지막 기회를 제공했습니다.
- 정중한 마무리: 통화 종료 시에는 고객의 인내심에 감사하거나(Thank you for your patience), 비즈니스 관계에 대한 감사를 표하는 것이 관례입니다. "We appreciate your business(저희 서비스를 이용해 주셔서 감사합니다)"와 같은 표현은 고객에게 마지막까지 전문적인 인상을 남깁니다.
결론
전화 상담에서 발생하는 돌발 상황은 피할 수 없지만, 이를 어떻게 다루느냐에 따라 고객 경험의 질이 달라집니다. **'현재 상황 설명 → 정중한 재확인 요청 → 통화 종료 신호 전달'**이라는 3단계 프로세스를 숙지한다면, 어떤 상황에서도 전문성을 잃지 않고 효율적으로 고객을 응대할 수 있을 것입니다.
🎯Key Sentences
1
Hmm, that's unusual.
음, 좀 특이하네.
2
Just give me a minute to pull up your records.
기록을 확인하는 데 잠깐만 시간을 주세요.
3
I'm sorry, Mr. Jensen, but the line is breaking up.
죄송합니다, 젠슨 씨. 통화 상태가 고르지 못하네요.
4
Ah, I see what happened.
아, 이제 어떻게 된 일인지 알겠네.
5
Is there anything else I can help you with today?
오늘 더 도와드릴 일 있으신가요?
📝Key Phrases
1
pull up your records
기록을 조회해 보세요.
2
the line is breaking up
회선 상태가 좋지 않아요.
3
put a caller on hold
전화를 건 사람을 잠시 보류 상태로 두세요.
4
punch in information
출근 정보 기록
5
static on the line
회선 잡음
📖 Transcript
You're listening to Business English Pod, the Business English podcast for professionals on the move.
Welcome back to Business English Pod.
My name's Jennifer and I'll be your host for this episode, the second of a two-part series on dealing with customers on the phone.
When you're helping a caller on the phone, unexpected things can happen.
You might need to get some additional information from another source or have the caller speak to someone else.
Or there may be some interference with the telephone connection that makes it hard to hear someone.
ListenLeap이 실제 문맥에서 학습하도록 이끌어줌
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