[최고의 고객 서비스를 이끌어내는 전략: 비즈니스 커뮤니케이션의 기술]-[360.31-Good-Service1]

Business English Podcast-Business Skills 360 · A2 ·

📋 Summary

최고의 고객 서비스를 이끌어내는 전략: 비즈니스 커뮤니케이션의 기술

일상에서 우리는 종종 'bad customer service(나쁜 고객 서비스)'를 경험하며 분노를 느낍니다. 하지만 고객 서비스 담당자 역시 사람이며, 우리가 그들의 업무를 어떻게 대하느냐에 따라 서비스의 질이 크게 달라질 수 있습니다. 본 글에서는 비즈니스 환경에서 더 나은 고객 서비스를 이끌어내기 위한 실질적인 커뮤니케이션 전략을 정리합니다.

1. 타이밍이 핵심이다: 'busy'한 시간을 피하라

고객 서비스 담당자의 업무 부하와 스트레스 수준은 서비스의 질에 직결됩니다. 따라서 적절한 타이밍을 선택하는 것이 중요합니다.

월요일을 피하라: 주말 동안 쌓인 업무와 좌절감이 몰리는 월요일은 상담원들이 가장 'overwhelmed(압도되는)' 상태에 있는 날입니다.
오전에 연락하라: 고객 센터에 전화를 걸 때는 가급적 이른 시간에 하는 것이 좋습니다. 'early shifts(이른 교대 근무)'에는 보통 더 숙련되고 유능한 상담원들이 배치될 가능성이 높기 때문입니다.

2. 상담원의 업무를 수월하게 만들라

상담원의 일을 도와주는 것은 곧 나에게 돌아올 서비스의 질을 높이는 일입니다.

사전 준비: 영수증이나 계좌 번호 등을 찾느라 시간을 허비하지 않도록 모든 'paperwork and information(서류와 정보)'을 미리 준비하십시오. 상담원을 기다리게 하는 것은 그들을 'frustrated(좌절하게)' 만드는 지름길입니다.
친절함의 힘: 많은 사람들이 긴박함과 짜증을 섞어 말하면 더 좋은 결과를 얻을 것이라 착각하지만, 이는 종종 'backfires(역효과)'를 냅니다. 상대방 또한 감정을 가진 사람임을 기억하고, 이름을 부르며 'personal connection(개인적 유대감)'을 형성하십시오. 긍정적인 태도는 상담원이 당신을 기꺼이 돕고자 하는 마음을 이끌어냅니다.

3. 명확한 'Customer Story'로 소통하라

문제를 설명할 때는 단순히 불만을 토로하는 것이 아니라, 전략적인 접근이 필요합니다.

사실에 집중하라: 불필요한 사생활이나 장황한 설명은 배제하고, 상황에 대한 'facts(사실)'를 명확히 전달하십시오.
균형 잡힌 고객 스토리(Customer Story): 단순히 “제품이 좋지 않다”고 말하는 대신, 제품을 구매하게 된 배경과 긍정적인 측면을 먼저 언급하십시오. 예를 들어, “지인의 추천으로 구매했고 품질은 훌륭하지만, 색상 문제로 우려된다”는 식의 접근은 당신이 합리적인 고객임을 보여줍니다. 이는 상담원에게 “bang-up job(훌륭한 일)”을 해낼 수 있도록 동기를 부여하는 더 나은 전략입니다.

결론: Calm, Polite, and Professional

고객 서비스 상담원이 나를 위해 'do backflips(최선을 다해 노력)'하게 만들려면, 스스로의 태도를 관리해야 합니다. 바쁜 시간을 피하고, 침착함을 유지하며, 친절하게 대하고, 명확한 고객 스토리를 전달하십시오. 이러한 작은 변화가 당신이 원하는 문제 해결의 열쇠가 될 것입니다.

🎯Key Sentences

We've all been there.

우리 모두 그런 경험 있잖아요.

For starters, you have to think about timing.

우선, 타이밍부터 고려해야 해.

But in many cases, that backfires.

하지만 그런 행동이 오히려 역효과를 내는 경우도 많습니다.

Be polite and friendly, and you'll probably get the same attitude back.

친절하고 상냥하게 대하면, 아마도 똑같은 태도를 돌려받을 거예요.

Remember that it's a person you're talking to.

상대방은 사람이란 걸 잊지 마세요.

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📝Key Phrases

make it through

극복하다

put on hold

보류하다

feel your blood boil

피가 끓어오르는 것을 느껴봐

for starters

우선

rummage through

샅샅이 뒤지다

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📖 Transcript

Business Skills 360, the podcast that looks at the other side of business English.

Welcome back to the Skills 360 podcast.

I'm your host, Tim Simmons, and today I want to help you get good customer service.

You probably know what bad customer service looks like.